A inclusão de serviços não solicitados pelo consumidor é uma prática abusiva, mas costuma ser feita por algumas empresas que visam lucro fácil. Esses serviços geralmente são realizados sem o consentimento do cliente. De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é vedado ao prestador de serviços enviar ou entregar ao consumidor qualquer produto ou fornecer serviços sem solicitação prévia, sendo garantido o ressarcimento do valor pago.
A escolha de quais serviços devem ser realizados pela empresa ou fornecedor é uma decisão que cabe ao cliente e não às prestadoras de tais serviços. As empresas devem informar ao cliente de forma clara e objetiva sobre o preço de diferentes produtos e serviços. Caso o consumidor não tenha conhecimento prévio, as cláusulas contratuais não terão validade e o consumidor pode buscar anulação do contrato pela falta de informação.
Além disso, é obrigação da prestadora de serviço fornecer informações claras. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços é um direito previsto no CDC, artigo 6º, inciso III. Caso o consumidor não tenha conhecimento prévio, as cláusulas contratuais estipuladas sem a devida informação não terão qualquer validade. Assim, por meio de um advogado, o consumidor lesado poderá buscar a anulação do contrato.
Um cliente relatou que foi vítima desse tipo de problema. Em seu caso, diz ter contratado um plano de telefonia pela Vivo, mas a operadora adicionou pacotes que não foram solicitados pelo usuário. No pacote contratado foi pedido somente internet e ligação ilimitada para todo o país. Mas, quando chegou a fatura, estavam lá quatro aplicativos que não foram usados, sendo cobrados pela empresa.
Segundo ele, no contrato de adesão não havia nada que informasse sobre os serviços dos aplicativos. O representante comercial informou que precisou entrar em contato com a operadora para relatar que não pediu nenhum serviço que estava sendo cobrado. Desgastado com o processo de cancelamento enfrentado por muitos clientes, ele passou por uma série de aborrecimentos até resolver seu problema.
O que diz a legislação?
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que qualquer pessoa que contrate um serviço de terceiros tenha conhecimento sobre as regras, como pacotes, preço, período de vigência, características, forma e condições da sua prestação, além de informar ao consumidor quais serviços serão abrangidos pelo contrato. Somente serviços que constam no objeto contratual ou na forma pactuada entre as partes poderão ser cobrados. A cobrança de serviços não contratados é indevida, pois fere a boa-fé que rege a relação entre consumidor e fornecedor.
Em caso de cobrança irregular, o CDC prevê, em seu artigo 42, que o consumidor terá direito à repetição do indébito em dobro, ou seja, o valor cobrado pelo fornecedor, que tenha sido pago pelo consumidor, deverá ser ressarcido duas vezes e com acréscimo de correção monetária e juros legais. Para que o consumidor tenha direito ao crédito em dobro é preciso informar ao fornecedor e solicitar o ressarcimento.
Em caso de recusa por parte do fornecedor, o consumidor terá algumas alternativas como: fazer reclamação no Procon local; registrar reclamação na plataforma pública e virtual consumidor.gov.br; ajuizar ação para garantir seu direito.